从纸面到台面再到心里面

  在老年友善医疗机构建设中，对老年友善文化的评估，是从纸面开始的——机构愿景或文化中有关心、关爱老年人，保障老年人权益，维护老年人尊严等内容；职工手册、行为守则等规范中有对老年人态度、行为和用语等要求。从纸面到台面，是行为准则的具体化与实践化；从台面再到心里面，是理念的深化与内化。践行老年友善文化要求医疗机构在提供服务时，要最大限度地考虑老年人的生理、心理和社会特点。近日，记者探访了多家老年友善医疗机构，去感受老年友善文化怎么样转化为实打实的行动。

  “以患者为中心，提供全方位、全周期的老年健康服务。”这是陕西省咸阳市中心医院老年友善医疗机构创建中的核心价值和行动指南。记者在该院看到，一个个穿着红马甲的志愿者，组成了一道亮丽的风景线——他们会主动上前帮助老年人操作自助挂号机，而这样的帮助贯穿于整个就诊流程。“志愿者怕我摔倒，一路搀扶着我，还帮我刷医保卡、取药，跑前跑后。”一位年近九旬的老人说。

  该院老年医学中心主任刘永宏介绍，在老年友善医疗机构的建设过程中，首先要明确愿景或服务宗旨，致力于提升老年人健康、保障老年人权益、弘扬老年友善文化，这不仅是对外宣传的口号，更是医疗机构内部工作的指导原则。

  “老年医学中心紧紧围绕老年人最迫切、最紧要的健康养老需求，为患者提供服务。”刘永宏表示，从为老年人提供就医指引服务开始，“患者至上”的服务宗旨就被亮了出来，成为“看见”老年友善文化的“一扇窗”。此外，老年医学中心还通过设立“三代办”（代办出院结算手续、代办病历复印、代办邮寄手续），开设老年人就医绿色通道等措施，确保老年患者在就医过程中的便捷和舒适。

  医疗机构如何体现全方位服务的理念？刘永宏表示，医院不仅提供疾病诊治服务，还要注重健康教育、预防保健、康复护理、长期照护和安宁疗护等环节的老年健康服务体系的发展。

  “我们致力于加强老年健康宣传，提升老年人的健康素养。通过电子屏幕播放宣教视频、开展多种形式的健康科普活动等方式，向老年人普及健康知识，帮他们更好地管理自己的健康。”刘永宏说，这些都是为实现老年人健康生活所作的努力。

  “在行为上，要以亲切、和蔼的态度对待每一位老年人，用温暖的话语和真诚的微笑传递关爱和尊重。礼貌用语要常挂嘴边，让老年人感受到被尊重和重视。”浙江省丽水市中心医院党委书记纪建松说，尊重老年人是老年友善文化的基础。

  纪建松介绍，丽水市中心医院倡导行为文化，持续宣贯“四个是否有助于”，如“是否有助于帮助病患解除或缓解病痛”“是否有助于医院实现全面高质量发展”等；对医务人员强调“尊重他人”“举止有礼”“首问负责”。在此基础上，该院广泛推行义工服务，尤其是为老年患者提供帮助。该院的一系列规范要求，都体现出为老服务的特色——全院职工广泛培育“微笑服务、温馨医疗”的理念；营造温馨宽松的医疗环境、打造人性化的医疗服务；明确沟通礼节、交流礼节等。

  该院还在健康宣教工作中特意提出，对老年人的健康教育要通俗易懂，必要时提供老年人所需的老花镜、放大镜等；健康教育材料应统一和标准化，根据患者及其家属的需求选择正真适合的教育方法，如个别指导、集体教育、文字宣传、图片展览、视频播放等。

  记者看到，在该院尊老助老护老宣传和义诊公益活动等工作统计表中，密密麻麻记录着各类地点，有医院的门诊大厅，有商业街区、社区、乡村，还有老年大学、福利院等机构。

  “以行为塑造观念、以实践养成文化的做法，悄然改变着医疗服务的面貌。”纪建松说，这种行为的持续实践，不仅让老年人感受到了被尊重和重视，也在潜移默化中改变了医务人员的服务观念。他们开始更看重与老年患者的沟通交流，更加关注老年人的需求和感受。这种变化不仅提升了老年人的就医获得感，也增强了医务人员的职业成就感。

  在北京市大兴区亦庄镇社区卫生服务中心，提供为老服务已成为常态。该中心党支部书记、主任高静民说：“在医疗工作中，要更加关注老年人的心理需求，给予他们关爱和陪伴。医务人员要用温暖的话语、真诚的微笑和专业的技能，为老年人提供全方位的服务。”

  在该中心，很多老人成为热情的工作人员的“粉丝”。年过九旬的杨爷爷每次都是独自前来，弓腰扶着一辆小推车，步履缓慢。每接触到一名帮助他的工作人员，老人就看看人家的胸牌，用小本子记下姓名。这样的习惯，源于他年轻时曾是一名战地记者。记者看到，在老人所写的一封感谢信里，被点赞的姓名超过了60个，不仅有医务人员，还有帮助他开门的安保人员。而这样的信，每逢佳节都如期而至。

  “作为一家基层医疗卫生机构，服务的老年人比较多，我们已将为老服务渗透进医院文化中。”高静民表示，所谓“老吾老以及人之老”，是要通过行为，传递出这样的理念。许多患有慢性病的老年人在规范化管理下，疾病得到了控制，生活品质有了明显提高。老年人青睐于这种为老服务的氛围，就会更愿意在基层医疗卫生机构看病。

  在亦庄镇社区卫生服务中心开设的老年护理中心，记者看到，护士站的标识是“心安处”，工作台上印着“请用力去生活”“请勿放弃，未来可期”“认真生活就是最好的仪式感”“终有疾风起，人生不言弃”等字句。

  “在日常诊疗中传递这些理念，是想让老年人明白只要活着就有希望，只要好好活着就能找到生活的乐趣。那些正在接受治疗的老人需要关爱和支持，而不是被不积极的情绪所包围。”高静民说，“我们将护士站改名为心安处，让老年人更感心安；也让他们明白，只有心态平和，才能更好地面对生活中的挑战和困难。”

  作为北京市首批10家老年护理中心之一，这里可为失能失智老人提供专业照护。记者看到，这里布置得十分雅致，“福”“禄”“寿”等吉祥字眼，替换了病房号牌。在为老年人提供助浴服务的房间里，工作人员和记者说，原本的助浴器是不锈钢材料质地，给老人以冰冷的感觉，颜色不够温馨，为此他们四处寻找商家和环保材质，最终为浴缸贴了“膜”。

  另外，该中心体检中心大面积使用莫兰迪绿色，在老年人体检区域使用适老的大标牌等。“我们在设计上追求的是，让患者尤其是老年群体能在这里有家一样的舒适感。”高静民说，要形成浓郁的老年友善文化氛围，行为与环境设计都是必不可少的。

  “这种为老、敬老、爱老的文化氛围，应该是一以贯之的。管理者是‘传道者’，要有这样的理念。”高静民举例说，在春节给老年人送上“福”字与饺子；为老年人快递送药、上门巡诊、入户体检；组织医疗队进驻养老院开展巡诊送医服务，尽力为老年人带去便捷与安心。

  “这些关怀行为的背后，是自上而下的推动力，源于管理层的倡导与不断推动，并在员工的反复践行中，逐渐形成一种文化氛围。”高静民说。